Müşteri memnuniyeti ölçümü nasıl yapılır?
İşletme olarak müşterilerin memnuniyetini ölçebilmek için ilk olarak yapılması gereken tabii ki memnuniyet anketleridir. Halihazırda işletmeyi tercih etmiş olan müşterilere uygulanan bu anketler ile son durumun ne olduğu ortaya çıkartılabilir. İlerleyen zamanlarda şirket içi alınacak kararlarda bu memnuniyet anketlerinin büyük bir etkisinin olacağı unutulmamalıdır. Sonuç olarak şirketleri var edenler müşteriler olduğu için, onların memnuniyetinin yüksek olması demek şirketlerin de gelirlerinin artacağı anlamına gelir.
Memnuniyet sorgulanırken unutulmaması gereken bir nokta da müşterilerin fikirlerinin alınmasıdır. Halihazırda sunulan hizmetlerin daha da iyileştirilmesi için ne gibi yenilikler bekledikleri ya da hangi noktalarda değişiklik yapılmasını istedikleri özellikle sorulmalıdır. Müşterilerden alınacak önerilerin bazılarının sayıca daha fazla olduğu görüldüğünde, yatırım yapılması gereken alanların da yavaş yavaş belirginleşmeye başladığının farkına varılacaktır. Bu süreç iyi yönetildiği taktirde işletmeniz için gelişim konusunda çizilen yol haritasında, müşteri destekli olarak belirlenen yenilikler de yer alacaktır. Sonucunda da taleplerinin dinlenildiğini ve bir de bu taleplerinin gerçekleştirildiğini gören müşteriler için şirketiniz çok daha iyi bir konumda olacaktır.
Müşteri memnuniyet anketlerinin ardından diğer bir önemli ölçüm parametresi ise işletmeyi terk eden müşterilerdir. Müşteri memnuniyeti konusunda her ne kadar iyi bir sonuç elde edilse de sonuçta her şirkette olduğu gibi ürün alımından vaz geçen ya da hizmet alımını durduran müşteriler olabilir. Bu müşterilerin neden tercih değiştirdiği detaylı olarak incelenir ise eksikliklerin de ortaya çıkması mümkün olacaktır. Şirket içi gerekli önlemlerin alınabilmesi için bu konuda anketler yapılması ya da gerekiyor ise tek tek müşteriler ile detaylı görüşmeler yapılması önerilir.